Cuidados com compras na Internet

Pacotes

Foto: Vila do Artesão, 2009.

Pela primeira vez, eu tive um problema sério com compras pela Internet. Não um problema de preço errado, ou caixa avariada, ou garantia, ou mesmo produto errado. Simplesmente paguei o produto e até hoje, passados três meses inteiros, eu não o recebi. A coisa ficou tão séria que tive que acionar a Justiça, infelizmente. É o caminho mais moroso, mas o último que me restou. Tentei negociar com a loja, fui paciente com prazos, esperei receber alguma contraproposta e nada. As semanas foram se passando, fiquei sem o meu produto e o meu dinheiro ficou com eles. A empresa onde fiz a compra tem loja física, endereço certo, telefone, responde os e-mails… Ainda assim, tomei o balão. Então, para evitar que outros tenham o mesmo dissabor vai algumas dicas a seguir de como proceder antes da compra, o que fazer depois, caso tenha problemas, e uma lista de lojas que estão na minha Lista Negra:

Para tentar evitar problemas antes da compra:

  • Procure lojas “grandes” como a Submarino, Americanas, Extra etc. Lojas que são conhecidas no mercado ou que têm uma grande rede de distribuição física. Caso aconteça um problema (não estou dizendo que não acontece, pois já tive dor-de-cabeça com elas também), você tem a quem recorrer. Elas não desaparecem como acontece com algumas empresas no Mercado Livre.
  • Se for inevitável comprar de uma loja pequena ou desconhecida, sempre compre um produto pequeno, de pouco valor, só para testar o pagamento, a eficiência da entrega e qualidade do serviço pós-venda. Se acontecer algo como não entregarem, você simplesmente não esquenta a cabeça (muito!).
  • Procure lojas que tenham endereço físico certo. O endereço é necessário caso você tenha que abrir um processo junto ao Juizado Especial Cível (“Justiça de Pequenas Causas”). O Fórum envia a intimação pelo correio apenas.
  • Procure no Reclame Aqui se existem reclamações feitas contra a loja onde você pretende fazer a compra. Veja quais foram os problemas mais recorrentes e se foram resolvidos ou não. Não é apenas o número de queixas, mas como a loja lidou com elas. Como o cliente fica enfurecido com o problema, algumas queixas são reações mais emotivas do que racionais.
  • Use o Google também, tentando palavras-chaves como “reclamação”, “problema”, “queixa” e o nome da loja. Veja se existem ocorrências relatadas por usuários, pessoal especializado ou mesmo de Procon.
  • O Procon é um bom jeito também de procurar informações. Porém, eles não têm uma base de dados unificada, uma vez que o serviço é do Estado e não Federal. Com isso, no caso de lojas de Internet, é comum que elas estejam espalhadas por todo o Brasil. Assim, fica difícil saber se ocorreu problemas com consumidores de outros estados que compraram na mesma loja. Mas não custa dar um pulo lá ou mesmo ligar para eles.
  • Procure saber de amigos ou parentes se já compraram em uma determinada loja. Essa é uma fonte legal de informações. Seja você também um “informante” e passe para frente a sua experiência. Existe uma estatística “geral” nos EUA que fala que para cada consumidor insatisfeito, a loja perde cerca de dez clientes. Mas para isso, é preciso comunicar a experiência.
  • Documente absolutamente TUDO quando fizer a compra. Guarde as páginas do produto (PDF, print screen, foto), a política/contrato de prestação de serviço, as páginas de “pagamento realizado”, anote as datas e os nomes das pessoas contatadas na empresa, guarde os e-mails trocados e, se você for muito neurótico, grave, as conversas com o call-center. Use um telefone com viva-voz e grave com o seu celular.

Depois da compra, se der problema:

  • Em caso de atraso, tente negociar alguma solução: desconto em próxima compra, estorno, brinde, troca por outro produto com desconto etc.
  • Produto com defeito, devolva. Logo, NÃO JOGUE FORA as caixas, embalagens, sacos plásticos, isopor, manuais etc. Tenha a embalagem o mais intacta possível. Isso também é preciso para retornar o produto por “arrependimento”, cujo prazo é de sete dias corridos.
  • Se você “suspeita” que o produto está com defeito, entre em contato com a assistência técnica do produto ou o suporte ao consumidor da empresa IMEDIATAMENTE. Se não sentir firmeza na resposta, ou o pessoal não resolver o seu problema, ou pedirem uma semana para resolver, não caia nessa. Desista da compra e devolva o produto antes dos sete dias após recebido.
  • Se depois de entrar em contato com a empresa, estourado os prazos constantes na política/contrato da empresa, não tenha dúvida, reclame junto aos órgãos competentes.
  • O Procon é o mais fácil e rápido, porém ele é um órgão mais “consultivo” do que exatamente “coercitivo”. Assim, caso a empresa realmente não queira cooperar, eles não têm muito o que fazer, senão colocar a empresa numa lista negra e aplicar uma multa (o que não resolve o seu problema). Pelo fato de ser mais acessível à população, os Procon costumam estar cheios.
  • Uma forma mais certa de reaver pelos menos o seu dinheiro é utilizar o Juizado Especial Cível. Vá até o Fórum de sua cidade levando o endereço da empresa, telefone de contato, seu RG e CPF. Eles vão abrir um processo a partir do seu relato e enviar à empresa uma intimação judicial para comparecer à sessão de conciliação. Dependendo de quão ocupado está o Fórum, isso pode levar alguns meses (dois normalmente). No dia da conciliação, leve todos os documentos que tiver (aqueles que eu sugeri em item anterior) para comprovar o problema. O juiz tentará chegar a um acordo entre as partes. A empresa será obrigada a cumprir a decisão. No caso de valor a ser estornado, o próprio Fórum tem um contador que fará os cálculos de reajuste de inflação e juros. A boa parte disso tudo é que não é necessário advogado e o processo é aberto na sua cidade e não o da empresa. O valor sob júdice não pode exceder a 20 salários-mínimos. Existe uma tendência da empresa tentar um acordo ANTES da sessão de conciliação. Caso isso aconteça e você aceite, é preciso ir até o Fórum para dar baixa no processo. Porém, fique atento. Você só pode solicitar baixa TRÊS VEZES de um processo contra a mesma empresa. Caso exceda, o processo é automaticamente arquivado, pois a Justiça entende que você a esta utilizando como forma de coerção / ameaça contra a empresa. Por isso, tenha certeza do acordo cumprido antes de dar a baixa. Demora um pouco tudo isso, mas o resultado é efetivo.

 

Finalmente, muito cuidado na especificação de produtos. Cansei de ver produto anunciado com determinadas características que ele não tinha. Para tirar a prova, sempre vou à página da empresa ou procuro o manual do produto em PDF a fim de ler a especificação e ter certeza da presença de determinada característica funcional. Na dúvida, não compro.

No mais, há muito tempo deixei de comprar em loja física. Cansei de gastar dinheiro com gasolina, estacionamento e lojas lotadas. Só faço compras de roupas e calçados em loja física, pois não dá para confiar nas especificações de tamanho, outra bagunça no Brasil.

Um última dica também é procurar ir à loja só para ver o produto antes de comprar pela Internet. Faço isso muito com a CTIS, uma loja de informática aqui da cidade. As formas de pagamento e, às vezes, o preço são diferentes entre a loja física e a da Internet. Na CTIS me informaram que na Internet podem fazer condições melhores porque eles não tem custo com pessoal… Vai entender.

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2 pensamentos sobre “Cuidados com compras na Internet

  1. Comprei uma TV LCD 32″ a dois anos, tive o pedido cancelado e até hoje não recebi a restituição do valor, mesmo depois de muitos e mais e contatos telefônicos, ação judiscial etc……
    Promessas e promessas….. e não há justificativa para a não devolução do valor pago….. isto é o simbolo e a caracteristica de uma pessoa desonesta e não cumpridora das suas responsbilidades e compromissos….

    • Olá, Péricles.

      Obrigado pelo seu comentário. Sem dúvida, fica uma sensação de impunidade muito grande. Quem faz as coisas certas (paga imposto, informa as autoridades, segue os trâmites) é mais bem policiado que ladrão, o qual não faz nada disso. Seu nome vai rápido para o Serasa e as empresas têm os recursos para lhe cobrar, sem dó. Aquela velha história de que quem fica preso, atrás das barras, é o cidadão honesto, com medo de sair de casa e que coloca grades para não ser roubado no lar. Aliás, qual o nome da loja onde fez a compra? Vou colocar na minha lista negra.

      Aliás, coloquei o Banco Santander na lista negra. Cancelei o meu cartão com eles. Fui um ótimo cliente para eles por mais de quatro anos. Por esquecimento meu de pagar um boleto de 200 reais, mandaram cobradores atrás de mim. Ligavam no meu celular dia sim, dia não. Ridículo. Que constrangimento.

      Ah, e sou solidário contigo sobre a justiça brasileira (em minúsculo mesmo). Povo que ganha um horror, é moroso, se perde em retórica semântica e não tem foco do principal: que o culpado merece punição. Sim, é generalizar. Tem bons juízes. Infelizmente, parece ser a minoria. Entrei com uma ação contra a Loja do Altivo, estou com a causa ganha. Próximo Novembro vai completar um ano do evento de estelionato. Até agora, nada. Realmente, uma sensação ruim de um faroeste sem lei.

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